大客戶（也成為關鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）經常被挑選出來并被給予特別關注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價格和一致的服務，大客戶經理負責監(jiān)督、協(xié)調銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協(xié)作性的活動。公司的大客戶可能會由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行管理，小組成員固定地為一個顧客服務并且經常呆在顧客方便的辦公室內。例如，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經通過合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。

如果一家公司有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門來進行運作。中型企業(yè)一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關系。在一個典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經理平均管理著9個大客戶，大客戶經理們負責向全國銷售經理報告工作，全國銷售經理向負責營銷和銷售的副總裁報告工作，該副總裁則負責向首席執(zhí)行官匯報工作。

如何去培養(yǎng)大客戶的忠誠度？

大客戶通常會收到許多以采購數量為基礎的有利價值（價格方面的優(yōu)惠信息），但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因為這里總是有某種風險，比如，競爭者會參與競爭或實施報復，企業(yè)也可能因為成本增加而被迫提高產品價格，等等。

其實，許多大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務等，此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關系也是激發(fā)大客戶產生忠誠度的重要因素。

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